Política de reembolso

Na Elolumerane, procuramos proporcionar uma experiência de compra clara, transparente e segura. Esta Política de Devolução e Reembolso estabelece as condições aplicáveis às devoluções, trocas, reembolsos, ao exercício do direito legal de livre resolução e aos direitos do consumidor relativos à falta de conformidade dos bens.

Os direitos legalmente atribuídos aos consumidores em Portugal e na União Europeia não são limitados nem excluídos por esta política.

1. Âmbito e princípios gerais

I. Esta política aplica-se às compras efetuadas através da loja online Elolumerane destinadas a consumidores em Portugal, sem prejuízo das regras imperativas de proteção do consumidor que possam ser aplicáveis noutras jurisdições da União Europeia.

II. As condições comerciais de devolução voluntária previstas nesta política são adicionais aos direitos legais do consumidor e não substituem o direito legal de livre resolução nem os direitos relativos à falta de conformidade dos bens.

III. Quando uma disposição desta política for menos favorável ao consumidor do que um direito obrigatório previsto na legislação aplicável, prevalece o direito legalmente aplicável.

2. Prazo comercial de devolução e troca

I. A Elolumerane disponibiliza um prazo comercial de 30 dias para solicitar uma devolução ou troca, contado a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquira a posse física do produto.

II. O pedido de devolução ou troca deve ser comunicado dentro desse prazo através dos canais de contacto disponibilizados pela Elolumerane.

III. O prazo comercial de 30 dias não substitui nem reduz o direito legal de livre resolução aplicável às compras à distância, nem os direitos legais relacionados com a falta de conformidade dos produtos.

IV. Para efeitos do direito legal de livre resolução, aplica-se o prazo legal de 14 dias e as respetivas condições previstas na legislação portuguesa, conforme explicado na nossa página específica sobre o Direito Legal de Livre Resolução.

3. Situações abrangidas por devoluções e trocas

I. Podem ser apresentados pedidos relacionados com produtos danificados, defeituosos, diferentes dos produtos encomendados ou que apresentem características que não correspondam à descrição ou às condições apresentadas no momento da compra.

II. Podem igualmente ser analisados pedidos relacionados com problemas de qualidade, odor anormal, diferenças significativas de cor ou outras características relevantes que possam indicar falta de conformidade.

III. Pequenas diferenças de tonalidade podem ocorrer em determinadas circunstâncias devido às características do ecrã, iluminação, fotografia ou materiais utilizados no produto. A avaliação será efetuada considerando as características concretas do produto e as informações apresentadas no momento da compra.

IV. Quando o produto recebido não corresponder ao produto efetivamente encomendado, a Elolumerane procederá à verificação da encomenda e, quando aplicável, disponibilizará a solução adequada sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

V. As devoluções por simples mudança de decisão também podem ser efetuadas dentro do prazo comercial de 30 dias, desde que sejam cumpridas as condições aplicáveis a este tipo de devolução e sem prejuízo do direito legal de livre resolução.

4. Direito legal de livre resolução

I. Nas compras à distância abrangidas pela legislação portuguesa, o consumidor dispõe, em regra, de um direito legal de livre resolução durante 14 dias sem necessidade de indicar qualquer motivo.

II. No caso de compra e venda de bens, o prazo começa a contar a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquira a posse física dos bens. Quando vários bens sejam entregues separadamente na mesma encomenda, aplicam-se as regras legais relativas à posse do último bem, lote ou elemento, conforme o caso.

III. O consumidor pode comunicar a sua decisão de exercer o direito de livre resolução através de uma declaração inequívoca ou através dos meios disponibilizados pela Elolumerane para esse efeito.

IV. Para obter instruções específicas sobre o exercício deste direito, o consumidor deve consultar a página Direito Legal de Livre Resolução.

V. O consumidor deve devolver os bens sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo de 14 dias a contar da comunicação da decisão de livre resolução, salvo quando a Elolumerane se disponibilize para recolher os bens.

VI. O prazo de devolução considera-se cumprido quando o consumidor enviar os bens antes do termo do período aplicável.

VII. O consumidor apenas é responsável pela eventual depreciação dos bens resultante de uma manipulação que exceda o necessário para verificar a natureza, as características e o funcionamento dos bens.

5. Condições para devoluções comerciais sem indicação de motivo

I. Para uma devolução comercial voluntária sem alegação de falta de conformidade, o produto deve ser devolvido em condições adequadas, tendo em consideração a natureza do produto e o nível de manuseamento razoavelmente necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

II. Sempre que a natureza do produto o permita, recomendamos que o consumidor devolva o produto com os acessórios, componentes e elementos incluídos na encomenda.

III. A existência de embalagem danificada ou ausência de elementos não afeta os direitos legais do consumidor quando estes sejam imperativamente aplicáveis, mas poderá ser considerada na análise de uma devolução comercial voluntária quando a legislação o permita.

6. Processo de devolução

I. Pedido de devolução: O consumidor deve contactar a Elolumerane através do endereço de e-mail ou telefone indicados nesta política e, sempre que possível, indicar o número da encomenda, os dados utilizados na compra e a natureza do pedido.

II. Análise: A Elolumerane analisará o pedido e comunicará ao consumidor as instruções necessárias para a devolução, incluindo o endereço aplicável e quaisquer informações necessárias para identificar corretamente a encomenda.

III. Autorização: Quando seja necessária autorização prévia, o consumidor deverá aguardar as instruções da Elolumerane antes de enviar o produto para evitar atrasos ou problemas de identificação.

IV. Envio: Salvo indicação diferente da Elolumerane ou quando a legislação imponha outra solução, o produto deverá ser enviado para o endereço de devolução indicado pela Elolumerane.

V. Comprovativo: O consumidor deve conservar o comprovativo de envio e o respetivo número de rastreamento até à conclusão do processo.

7. Endereço de devolução

I. O endereço atualmente indicado para devoluções é:

2815 S Nettleton Ave #207, Springfield, MO 65807, United States

II. A Elolumerane poderá indicar um endereço diferente para uma determinada devolução quando isso seja necessário para o correto tratamento da encomenda.

III. O consumidor não deve enviar produtos para um endereço diferente do endereço especificamente indicado pela Elolumerane para a respetiva devolução.

8. Custos de devolução

I. No exercício do direito legal de livre resolução, o consumidor suporta, em regra, os custos diretos da devolução quando tenha sido previamente informado dessa obrigação, salvo quando a Elolumerane tenha acordado suportá-los ou quando a legislação aplicável determine o contrário.

II. Quando a devolução resulte de falta de conformidade, produto incorreto, dano imputável à Elolumerane ou outra situação pela qual a Elolumerane seja legalmente responsável, os custos necessários para a reposição da conformidade ou para o tratamento da devolução serão suportados pela Elolumerane, nos termos da legislação aplicável.

III. Para produtos de grandes dimensões ou cuja devolução não possa ser efetuada normalmente através dos serviços postais convencionais, a estimativa de referência para o custo direto de devolução, quando suportado pelo consumidor e quando legalmente permitido, é de aproximadamente 8 € a 15 €. O valor efetivo pode variar em função do peso, dimensões, transportador, distância, serviço selecionado e outras características logísticas.

IV. Quando o custo direto de devolução de um produto de grandes dimensões não possa ser razoavelmente calculado antecipadamente, a Elolumerane disponibilizará ao consumidor uma estimativa adequada antes da conclusão da compra, sempre que exigido pela legislação aplicável.

V. As informações relativas aos custos de transporte e devolução devem ser consultadas conjuntamente com a nossa Política de Envio.

9. Processo de troca

I. O consumidor pode solicitar uma troca dentro do prazo comercial aplicável ou exercer os direitos legais decorrentes de falta de conformidade, conforme a situação.

II. Quando a troca for aprovada no âmbito de uma política comercial voluntária, a Elolumerane poderá solicitar a devolução do produto original antes de preparar o produto substituto.

III. Após a receção e verificação do produto, o novo produto será normalmente preparado para expedição no prazo de 1 a 3 dias úteis, salvo circunstâncias logísticas, disponibilidade de stock ou direitos legais que exijam outro tratamento.

IV. Quando a substituição resulte do exercício de direitos legais relativos à falta de conformidade, serão aplicadas as condições legais específicas relativas à reparação ou substituição gratuita.

V. Para informações sobre os prazos de transporte, o consumidor deve consultar a nossa Política de Envio.

10. Reembolso

I. Quando uma devolução dê lugar a reembolso, este será efetuado, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na transação inicial, salvo acordo expresso em contrário que não implique custos para o consumidor.

II. No exercício do direito legal de livre resolução, a Elolumerane efetuará o reembolso dos pagamentos recebidos, incluindo os custos de entrega standard aplicáveis, sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo máximo legal de 14 dias a contar da comunicação da decisão de livre resolução.

III. A Elolumerane poderá, quando legalmente permitido, aguardar pela receção dos bens devolvidos ou pela apresentação de prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro, antes de efetuar o reembolso.

IV. Se o consumidor tiver escolhido expressamente uma modalidade de entrega mais onerosa do que a modalidade standard menos dispendiosa disponibilizada pela Elolumerane, não serão reembolsados os custos adicionais resultantes dessa escolha, nos termos permitidos pela legislação aplicável.

V. Depois de iniciado o reembolso, o processamento pela entidade emissora do cartão ou pelo prestador do serviço de pagamento pode demorar normalmente entre 1 e 3 dias úteis adicionais, dependendo do método de pagamento e dos procedimentos da instituição financeira.

VI. A Elolumerane não controla os prazos internos de processamento das instituições financeiras, pelo que o momento efetivo de disponibilização dos fundos na conta do consumidor pode variar.

VII. Os métodos de pagamento utilizados na loja podem incluir American Express, Discover, Diners Club, Mastercard e VISA, bem como outros métodos disponibilizados no checkout.

VIII. Para informações complementares sobre os métodos de pagamento, o consumidor deve consultar o Guia de Pagamento.

11. Falta de conformidade e garantia legal dos bens

I. Os bens novos vendidos a consumidores em Portugal beneficiam da garantia legal de conformidade aplicável, sendo o prazo legal de responsabilidade por falta de conformidade, em regra, de 3 anos a contar da entrega do bem.

II. A garantia legal de conformidade não deve ser confundida com o prazo comercial de devolução de 30 dias nem com o direito de livre resolução de 14 dias.

III. Quando exista falta de conformidade abrangida pela legislação aplicável, o consumidor tem direito, nas condições legalmente previstas, à reposição da conformidade através de reparação ou substituição, sem custos para o consumidor.

IV. A reparação ou substituição deve ser realizada gratuitamente, dentro de um prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, tendo em consideração a natureza do bem e a finalidade a que se destina.

V. Os custos necessários para a reposição da conformidade, incluindo os custos legalmente aplicáveis de transporte, mão de obra e materiais, não serão suportados pelo consumidor.

VI. Quando a reparação ou substituição não seja realizada nas condições legalmente exigidas, seja recusada nos casos permitidos por lei, seja impossível ou desproporcionada, ou quando se verifiquem outras circunstâncias previstas na legislação, o consumidor poderá ter direito a uma redução proporcional do preço ou à resolução do contrato.

VII. Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega do bem, o consumidor pode, nas condições legalmente previstas, solicitar a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato.

VIII. Em caso de reparação, o bem reparado beneficia do período adicional de garantia legalmente previsto por cada reparação, dentro dos limites estabelecidos pela legislação aplicável.

IX. A substituição ou reparação realizada ao abrigo da garantia legal não elimina nem reduz os restantes direitos imperativos do consumidor.

12. Condições de reparação e substituição gratuitas

I. Quando o consumidor comunique uma falta de conformidade abrangida pela garantia legal, deverá disponibilizar o bem para inspeção, reparação ou substituição nos termos indicados pela Elolumerane.

II. A Elolumerane suportará os custos necessários para a reposição da conformidade quando a falta de conformidade esteja abrangida pela garantia legal.

III. A reparação ou substituição será efetuada sem custos para o consumidor e dentro do prazo legalmente aplicável, salvo quando a natureza, complexidade ou gravidade da situação justifique legalmente um prazo diferente.

IV. A Elolumerane poderá solicitar informações, fotografias ou vídeos para uma avaliação inicial do problema, mas tal procedimento não limita os direitos legais do consumidor nem substitui a avaliação do produto quando esta seja necessária.

13. Produtos danificados, incorretos ou com problemas de qualidade

I. Quando o consumidor receba um produto danificado, incorreto ou aparentemente não conforme, recomendamos que contacte a Elolumerane logo que possível para facilitar a identificação da encomenda e o tratamento do pedido.

II. Fotografias ou vídeos podem ser solicitados quando sejam razoavelmente necessários para verificar danos de transporte, diferenças relevantes ou outros problemas apresentados.

III. A solicitação de fotografias ou vídeos não constitui uma condição para a perda ou renúncia de qualquer direito legal que não possa ser condicionado pela legislação aplicável.

14. Reclamações e prazo de resposta

I. A Elolumerane compromete-se, como regra de atendimento ao cliente, a responder às reclamações recebidas diretamente através dos seus canais de contacto no prazo máximo de 14 dias, sempre que disponha das informações necessárias para analisar a situação.

II. Quando seja necessário obter informações adicionais, verificar uma encomenda, analisar um produto ou contactar um parceiro logístico ou prestador de serviços, a Elolumerane informará o consumidor sobre o estado do processo logo que razoavelmente possível.

III. Quando a reclamação seja apresentada através do Livro de Reclamações Eletrónico português, serão observados os prazos e procedimentos legalmente aplicáveis, incluindo o prazo máximo legal de resposta aplicável a esse mecanismo.

IV. O exercício do direito de apresentar uma reclamação não limita o direito do consumidor de recorrer às entidades competentes ou aos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo legalmente disponíveis.

15. Devoluções não aceites ou produtos não recebidos

I. A Elolumerane poderá solicitar informações adicionais quando não seja possível identificar a encomenda ou verificar o pedido com os dados inicialmente fornecidos.

II. Produtos enviados para um endereço de devolução não autorizado ou enviados sem informação suficiente para identificar a encomenda poderão sofrer atrasos no processamento.

III. Nada nesta secção limita os direitos imperativos do consumidor relativos ao direito legal de livre resolução ou à falta de conformidade.

16. Cancelamento antes da expedição

I. Os pedidos de cancelamento efetuados antes da expedição serão analisados de acordo com a nossa Política de Cancelamento de Encomendas.

II. Quando uma encomenda já tenha sido expedida, o procedimento poderá ter de ser tratado como devolução ou exercício do direito legal de livre resolução, conforme aplicável.

17. Relação com outras políticas do site

I. As condições de transporte, prazos de entrega, custos de envio e eventuais limitações geográficas encontram-se descritas na nossa Política de Envio.

II. As condições relativas aos pagamentos e métodos de pagamento encontram-se descritas no Guia de Pagamento.

III. As regras gerais aplicáveis à compra e venda encontram-se descritas nos Termos e Condições de Venda.

IV. As regras relativas ao tratamento de dados pessoais encontram-se descritas na Política de Privacidade.

V. As informações relativas à utilização de cookies e tecnologias semelhantes encontram-se descritas na Política de Cookies.

VI. As informações legais e de identificação do operador encontram-se disponíveis no Aviso Legal.

VII. As informações institucionais sobre a Elolumerane encontram-se disponíveis na página Sobre Nós.

VIII. Os canais de atendimento encontram-se disponíveis na página Contacte-nos.

18. Contacte-nos

Endereço de contacto: 2815 S Nettleton Ave #207, Springfield, MO 65807, United States

Telefone: +1 (417) 812-0638

E-mail: support@elolumerane.com

Horário de funcionamento: de segunda-feira a sexta-feira, das 9h00 às 18h00

Ao contactar a Elolumerane, recomendamos que o consumidor indique o número da encomenda, o nome utilizado na compra e uma descrição clara do pedido, de modo a facilitar a identificação e o tratamento da situação.

19. Informação importante antes da compra

I. Antes de concluir uma compra, o consumidor deve consultar a Política de Envio para obter informações sobre prazos, custos, limitações de entrega e eventuais encargos adicionais aplicáveis.

II. Antes de concluir uma compra, o consumidor deve consultar a Política de Devolução e Reembolso para conhecer os procedimentos, prazos e custos aplicáveis às devoluções.

III. Para conhecer o direito legal de livre resolução e o respetivo prazo, consulte o Direito Legal de Livre Resolução.

IV. Para conhecer as condições contratuais aplicáveis à compra, consulte os Termos e Condições de Venda.

V. Para informações sobre pagamentos, consulte o Guia de Pagamento.

VI. Para informações sobre o tratamento dos seus dados pessoais, consulte a Política de Privacidade.

VII. Para informações sobre cookies e tecnologias semelhantes, consulte a Política de Cookies.

VIII. Para informações sobre a entidade responsável pelo site e os respetivos dados legais, consulte o Aviso Legal.

IX. Para informações institucionais, consulte Sobre Nós.

X. Para entrar diretamente em contacto com a nossa equipa, consulte Contacte-nos.

20. Direitos legais e prevalência da legislação aplicável

I. Esta política deve ser interpretada de acordo com a legislação aplicável à relação de consumo, incluindo as normas imperativas de proteção dos consumidores aplicáveis em Portugal e na União Europeia.

II. Nenhuma disposição desta política pretende excluir, limitar ou substituir direitos que a legislação aplicável reconheça imperativamente ao consumidor.

III. Em caso de conflito entre esta política e uma disposição legal imperativa aplicável ao consumidor, prevalece a disposição legal imperativa.

IV. A presente política deve ser lida em conjunto com as restantes políticas disponibilizadas no site, nomeadamente a Política de Envio, a Política de Cancelamento de Encomendas, o Guia de Pagamento, o Direito Legal de Livre Resolução, a Política de Privacidade, os Termos e Condições de Venda, a Política de Cookies, o Aviso Legal, a página Sobre Nós e a página Contacte-nos.